Chargeback
Kunde beantragt Rueckbuchung bei seiner Bank oder Kreditkarten-Firma - ohne mit dir zu sprechen. Fuer dich als Verkaeufer ein teures Aergernis.
Typische Gruende
- Fraud - "Meine Karte wurde missbraucht" (klassisch Chargeback-Reason Code 4837)
- Product not received - "Ich habe nichts bekommen"
- Not as described - "Es war nicht wie beschrieben"
- Unauthorized subscription - "Ich wusste nicht dass das Abo ist"
Was dich das kostet
- Refund-Betrag - Kunde kriegt sein Geld
- Stripe-Chargeback-Fee: 15 Euro pro Vorgang (nicht erstattet wenn du gewinnst)
- Admin-Zeit - du musst antworten, Dokumente hochladen
- Score-Effekt - zu viele Chargebacks = Stripe markiert dich als Risiko-Account, hoehere Gebuehren oder Sperrung
Prozess
- Kunde ruft Bank an oder beantragt online
- Kredit-Netzwerk informiert Stripe
- Stripe informiert dich (Webhook
charge.dispute.created) - Du hast typisch 7-14 Tage Zeit zu antworten mit Beweisen:
- Rechnung mit Lieferadresse
- Tracking (bei physisch - bei digital oft schwer)
- Screenshots der AGB-Zustimmung
- Download-Logs (hat der Kunde die Datei runtergeladen?)
- Email-Kommunikation
- Bank entscheidet. Gewinnst du: Geld zurueck. Verlierst du: Refund plus Fee.
Nexus-Support
Seit v1.2.x hat Nexus ein Dispute-Panel:
- Webhook
charge.dispute.createdwird empfangen - Order bekommt Flag
dispute.status = 'needs_response' - Admin-Notification mit Deadline
- Upload-Feld fuer Evidence-Dokumente
- Stripe-Dispute-Metadata in der Order sichtbar
Chargeback-Rate
Kreditkarten-Netzwerke haben Limits:
- Unter 0,75 Prozent: normal
- 0,75-1 Prozent: Beobachtungs-Status
- Ueber 1 Prozent: Risiko-Account, hoehere Gebuehren oder Kuendigung
Ein Chargeback pro 1000 Transaktionen ist unproblematisch. Mehr als 10 pro 1000 = Alarmstufe.
Praevention
- Klarer Kauf-Prozess - keine dunklen Muster, transparente AGB
- Sichtbare Abo-Hinweise - Kunde weiss dass es wiederkehrt
- Guter Support - schnell antworten, kulanter Refund
- Self-Service-Cancel - Kunde kann selber kuendigen (kein "rufen Sie an")
- Impressum + Kontakt - Kunde findet dich wenn er Problem hat
Ein freiwilliger Refund ist immer billiger als ein verlorener Chargeback.