NPS (Net Promoter Score)
Eine Frage, eine Zahl. Hat sich durchgesetzt als Standard-Metrik fuer Kundenzufriedenheit.
Die Frage
"Wie wahrscheinlich wuerdest du uns einer Kollegin oder einem Freund weiterempfehlen?" (0 bis 10)
Die Antwortenden werden in drei Gruppen aufgeteilt:
- 0-6: Detraktoren - wuerden eher abraten
- 7-8: Neutrale - zaehlen nicht
- 9-10: Promoter - wuerden aktiv empfehlen
Berechnung
NPS = Prozent Promoter - Prozent Detraktoren
Beispiel:
- 100 Antworten: 40 Promoter, 40 Neutrale, 20 Detraktoren
- Prozente: 40, 40, 20
- NPS = 40 - 20 = 20
Die Skala reicht von -100 (jeder ist Detraktor) bis +100 (jeder ist Promoter).
Benchmarks
| NPS | Einschaetzung |
|---|---|
| unter 0 | kritisch |
| 0-30 | OK |
| 30-50 | gut |
| 50-70 | sehr gut |
| ueber 70 | exzellent |
Apple, Tesla, Netflix liegen typisch bei 60-70. Viele SaaS-Firmen bei 30-40.
Nutzung
NPS ist kein Selbstzweck. Wichtig ist was Detraktoren als Grund nennen. Freitextfeld nach der Bewertung ist Pflicht: "Was koennten wir besser machen?"
Promoter wiederum sind Empfehlungs-Multiplikatoren. NPS-Umfrage am besten verknuepfen mit "Kennst du andere denen wir helfen koennten?"
Schwaechen
- Single-Number-Metric, kann manipuliert werden (Umfrage-Timing, Wortlaut)
- Kultur-abhaengig (Deutsche geben seltener 10, Amerikaner haeufiger)
- Kein Zusammenhang zwischen Empfehlungs-Absicht und tatsaechlicher Empfehlung
Trotzdem: besser als nichts. In Nexus als simple Survey-Feature zu integrieren.