Churn (Churn-Rate)
Anteil der Kunden oder des MRR, der in einem Zeitraum weg ist. Entweder durch aktive Kuendigung oder durch Zahlungsausfall.
Beispiel: 100 Kunden Anfang des Monats, 3 kuendigen im Monat = 3 Prozent Monats-Churn.
Customer Churn vs Revenue Churn
- Customer Churn: Anzahl verlorener Kunden / Anfangsbestand
- Revenue Churn: verlorener MRR / Anfangs-MRR
Wenn ein grosser Kunde kuendigt, ist Revenue-Churn hoeher als Customer-Churn. Beide Werte sind wichtig - Customer-Churn zeigt Produkt-Qualitaet, Revenue-Churn zeigt wirtschaftliche Auswirkung.
Net Revenue Churn
Churn minus Expansion. Bei gesunden SaaS-Businesses: Expansion gleicht Churn mehr als aus → Net-Revenue-Churn ist NEGATIV (d.h. negatives Churn = Wachstum ohne Neukunden).
Richtwerte
| Segment | Gesunder Monats-Churn |
|---|---|
| B2C (Endkunden-Abos) | unter 5 Prozent |
| B2B SMB (kleine Firmen) | unter 3 Prozent |
| B2B Mid-Market | unter 2 Prozent |
| B2B Enterprise | unter 1 Prozent |
Jaehrlicher Churn: 1 Prozent monatlich = ~11 Prozent jaehrlich.
Ursachen-Analyse
- Freiwilliger Churn (Kunde kuendigt aktiv): Produkt-Problem, Preis-Problem, Service-Problem
- Involuntary Churn (Zahlungsausfall): Kreditkarte abgelaufen, falsche Bankverbindung. Loesbar mit Dunning-Flow.
Nexus hat Dunning-Retry eingebaut (charge.failed Handler + Kunden-Email bei SEPA-Reversal).
Wie reduzieren
- Onboarding - Kunden die in Woche 1 "aha-Moment" haben, churnen weniger
- Engagement-Tracking - wer Produkt nicht nutzt, kuendigt bald
- Jahresabos foerdern - laenger locked in, bessere Conversion zu Langzeit-Kunden
- Exit-Feedback - bei Kuendigung fragen wieso, daraus lernen